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| IT運用と製造工場と老舗旅館の関係 |
最近、日本の製造工場が頑張っています。トヨタやキャノンなど、地道な改善活動から多くの成果が生まれ、企業の成長力の原動になってきていることは、新聞や雑誌によく取り上げられています。
製造工程（プロセス）をいかに効率良く運用し、歩留まりを極限まで下げることができるか？ また、そこで働いている社員の士気をどのようにして常に一定以上に保つか？ 日本の技能が集約されている製造工場は、私にとって最大の関心事です。
IT運用の世界では、品質やモチベーションなど、あたかも新たな問題として取り上げられていますが、日本の製造工場では昔から対峙していた課題であって、多くの社内外の環境変化を受けながらも強さを増しながら今にいたっています。
特に、IT業界で新たなテクノロジーが少なくなってきた「技術の頭打ち現象」の昨今では、ITILのようなプロセス重視の運用へのアプローチが主流になっていきます。よりいっそう、（プロセスに関する）品質の要求は高くなり、効率化が叫ばれるようになります。その中で、我々のリファレンスは優秀な日本の製造工場にこそあるのではと常々感じています。
また、今のIT運用について言えば顧客満足をいかに高めていくか、単なる自動化された無味のサービスを超えてどのようにお客様の気持ちをとらえるかが大きな課題です。そのヒントは、老舗旅館（別にホテルでも良いのですが）のホスピタリティ精神にあるのではと私は思っています。情緒的接客とでも言いましょうか、凛とした誠意あるもてなしとでもいいましょうか、そういう価値観がＩＴ運用の現場には必要になってきていると思います。このホスピタリティを品質管理の側面から言うと、均質に保つという点で決して簡単に得られるものではないと思いますが、是非とも、体現していきたい課題です。
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| ■製造工場と老舗旅館は両立するか？ |
| サービス財は物財より高いが故に「サービスの工業化(industrialization of service)」の必要性はあるものの、それだけで顧客満足を得られるとしたら奇跡に近いことです。ＩＴ運用は「モノ」ではないということを深く認識し「顧客との価値の共有化」を醸成しながら、根気強く育てていかなければならないものだと感じています。 |
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| ※ITILとは？ |
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ITILとはInformation Technology Infrastructure Library（ITインフラストラクチャー・ライブラリー）の略語。
1980年後半に英国政府機関（CCTA：Central Computer & Telecommunications Agency）の情報化推進の手段として開発されたもので、現在は英国調達庁（OGC：Office of Government Commerce）が管轄しています。品質の高いITサービスを提供するために、公的機関及び欧米のIT先進各社の運用管理業務を調査し、ITサービスとインフラ管理のための実際の知識・ノウハウを集め、ITサービス管理のベストプラクティスとして明文化したものです。 将来のニーズに一致したITサービスの提供やITサービスの品質向上とそのコスト削減を目的としています。 |
| ※ITサービスマネジメントとは？ |
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| 顧客要件を満たす品質の高いITサービスの計画・開発・提供・維持に必要なプロセスを、サービスレベル合意書における定義と合致する様に構築してゆくアプローチです。 |
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